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顧客満足度調査にマークシートを導入するメリット・デメリット

近年、多くの企業では専門の部署も置く程、顧客満足への関心は高いものとなっています。

競合他社の存在や、顧客の興味や指向性が多様化している現代の企業にとって、顧客の満足を得ることができなければ事業の発展が望めないばかりか、企業の存続そのものまで危うくなりかなません。顧客に満足を感じさせることのできない企業は、次第に顧客の支持を受けられなくなるでしょう。

顧客満足度調査は現代の企業に欠かせない

現時点での顧客満足度が高くても商売になるとは限らない

顧客満足度調査が顧客の本音を引き出せないものだった場合は、表面的な回答によって高い顧客満足度が得られるかもしれません。しかし、そのデータは経営にとって何の価値もないばかりか、判断を誤らせるリスクを増やしてしまいかねないものです。

また、同種の商品やサービスにおいては、競合他社との差別化を図るにも一苦労という現実があります。この場合、顧客側からみればどれでも同じようなものとなり、一応の満足を示しはするものの、それがリピートにつながると判断するなら、失敗につながるおそれもあります。

そして、自社に都合の良い回答はありがたく分析するとして、より重視すべきは否定的なデータです。顧客の不満に有効な手を打てなければ、致命的な結果をもたらすこともあるからです。

これらのことから、顧客満足度調査は「回答の得やすさ」と「データ分析」、「活用のしやすさ」に加え、「顧客の本音と行動の決め手」を反映しやすいものである必要があります。

顧客の満足は一律ではない

顧客満足と一口に言っても、商品やサービスの機能、使い勝手が良ければ満足だとする顧客もいれば、応対する担当者の態度や会社の姿勢を重視する顧客もいます。さらに、コスト感が許容範囲になければ、それだけで不満とする顧客の存在もあり、一律に何かをしておけば顧客の満足を得られるわけではありません。

だからこそ、自社の商品やサービス、あるいは企業そのものについて、詳細な顧客満足度調査を行うことが重要となっています。

顧客満足度調査にマークシートを導入するとメリットが大きい

マークシートによる顧客満足度調査は集計処理が速い

マークシート方式の顧客満足度調査の強みのひとつが集計処理の速さです。

マークシートの読み取りには、専用の読取装置を使用するものと、汎用のスキャナを利用するものがあります。大量のマークシートを一度に処理しようとすれば、専用の読取装置の方が速くて便利です。

もっとも、専用の読取装置と比べれば遅いというだけで、汎用スキャナ利用でも処理が速いことは確かです。多少は時間がかかっても構わない場合や比較的少ない枚数のマークシートを処理する場合なら、汎用のスキャナを使った低コストのシステムが魅力だと言えるでしょう。

マークシートの枠を塗りつぶす手軽さ

マークシートと聞くと、自分が選んだ数字を鉛筆で塗りつぶす光景が頭に浮かんでくるでしょう。大学入試などで経験していれば、その手軽さは十分に理解できるはずです。

あらかじめ用意された回答の中から、自分の気持ちや考えに最も近い選択肢を探して塗る作業は、それほど面倒なものでもないでしょう。これにより、質問項目を適度に細分化し、詳細な分析を可能にすることができます。

文字で記述もできる

塗りつぶすだけのイメージが強いマークシートですが、顧客自身の言葉による回答が必要な調査の場合は、適度な長さの文章を書き込むようにもできます。

例えば、選択肢でその他を選んだときにその内容を書いてもらったり、ご意見・ご希望といった独立した項目として配置したりできます。

分析にも適している

マークシートから読み込んだ顧客満足度調査の結果は、コンピュータ上のソフトウェアで分析することが可能なデータとなります。

手書きのアンケート用紙や、対面や電話での聴き取り調査に比べて、事後処理や各種分析と資料としての利用など、いくつもの点で優れたものだと言えます。

マークシートの導入によるデメリットもある

専用のソフトウェアや機器が必要になる

まず、一番にあげられるのがマークシートを読み取ってデータ化し、分析するためのソフトウェアと読取装置の導入コストがかかる点です。

もちろん、マークシートそのものも、目的に応じて購入しなければなりません。

回答にある程度の制約がある

設問に対する回答を細かく分けすぎると選択肢が多くなり、回答者の意欲を削ぎかねません。

そのため、選択肢をある程度絞る必要があります。

設問を増やすことで目的が曖昧になる

マークシートは用紙の大きさによっては設問数を増やすことができます。

しかしあれもこれも入れようとして設問数が増えすぎると、調査目的が曖昧になるおそれがあります。

顧客満足度調査にマークシートを導入した事例

「顧客カルテ」にマークシートを導入した事例・1

「顧客のステージごとの満足度調査」に導入した事例・2

導入事例からわかるマークシートの有用性

スキャニングの速さと手軽に回答できることに加え、詳細な分析や現場へのフィードバックに適していることもマークシート方式の有用性であることがわかります。

また、全体的な方針や業務改善だけでなく、特定の回答をした顧客本人へのサービスの改善にも利用しやすいと言えるでしょう。

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